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Una guía para brindar un buen soporte al cliente en línea

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Ayudar a los clientes a obtener un valor exacto por el producto o los servicios que han comprado es la base para brindar un buen servicio al cliente. Esto es especialmente cierto cuando las cosas no van bien con un pedido y un cliente necesita asistencia. Si bien algunas empresas cuentan con equipos completos dedicados a brindar asistencia a los clientes, quienes ofrecen los mejores niveles de servicio al cliente hacen de esto una prioridad en todas las áreas de la empresa.

Si bien son las empresas que se benefician de un alto nivel de retención de clientes las que están a la vanguardia en brindar el mejor servicio al cliente, es cierto que en los últimos años todas las empresas, en todas las industrias, han aumentado su desempeño. Esto se debe principalmente al cambio en el comportamiento del cliente, que hace que las empresas que brindan un buen servicio al cliente sean recompensadas financieramente a través del aumento de las ventas.

Esto se ve confirmado por la última encuesta, que muestra que alrededor del 50% de los consumidores estadounidenses admitieron haber abandonado una compra en línea porque experimentaron un servicio al cliente particularmente deficiente. Cuando una empresa ofrece un servicio al cliente realmente bueno, es probable que el 70% de los consumidores en los EE. UU. Gasten más de lo que gastarían en una empresa que no brinda un servicio al cliente deficiente. De hecho, una sola experiencia de recibir un mal servicio al cliente es suficiente para que el 33% de los clientes se cambien a un competidor.

Cuando se trata de servicio al cliente, un área en la que siempre debe ser el mejor es la atención al cliente. Esta es la ayuda y orientación que necesitan cuando las cosas van mal o tienen problemas con algo. Una forma de garantizar que este proceso sea lo más sencillo posible para los clientes es disponer de los canales de atención al cliente adecuados.

Canales de atención al cliente

Los canales de soporte que tiene una empresa son esenciales para determinar el tipo y nivel de servicio al cliente que se puede brindar. Simplemente no es realista esperar que una pequeña empresa en línea tenga varios canales diferentes a través de los cuales sus clientes puedan comunicarse. Sin embargo, es importante contar con los canales de soporte adecuados que se adapten no solo a la empresa, sino también a los clientes.

Algunos de los canales de atención al cliente que las empresas deben tener como requisito básico son los siguientes:

  • Chat en vivo – esto proporciona una excelente manera para que las empresas apoyen inmediatamente a sus clientes en tiempo real. Con la mayoría de las aplicaciones de chat en vivo disponibles en el mercado, las empresas pueden agregar rápidamente e incluso cambiar algunas de las configuraciones para que el servicio no esté disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Después de todo, tener una función de chat en vivo disponible en un sitio web que no se atiende en el momento en que se hace una pregunta es bastante inútil. Incluso pueden estar ubicados solo en páginas web específicas, como aquellas con productos que generan más consultas o en todo el sitio; hay funcionalidad para hacer ambas cosas, y mucho más.
  • Medios de comunicación social – con la comunicación con el cliente realizada en cualquiera de las muchas plataformas de redes sociales como Facebook o Instagram, están disponibles públicamente para que todos las vean. Sin embargo, es importante tratar a todos los clientes por igual, ya que las interacciones en estas plataformas tienen el potencial de hacer o deshacer una relación con el cliente. Las empresas no deberían intentar difundirse demasiado y, en cambio, solo deben apoyar a los clientes en las plataformas de redes sociales que realmente utilizan.
  • Teléfono – este medio de contacto más tradicional sigue siendo muy popular entre muchas personas. Proporciona el canal de soporte perfecto para aquellos clientes que desean obtener ayuda u orientación rápidamente o si su consulta está relacionada con un producto o servicio costoso. Para todas las empresas donde esto se aplica, se recomienda configurar una línea telefónica para que los clientes puedan hablar directamente con alguien o dejar un mensaje de voz. Cuando este servicio no esté disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, asegúrese de que los horarios de apertura sean claramente visibles en línea.
  • Correo electrónico – muy simple y fácil de administrar, siempre que no se envíen grandes cantidades de consultas, es decir, no es necesario que los miembros del equipo estén siempre disponibles para responderlas, ya que los clientes naturalmente esperan que haya una cierta cantidad de tiempo antes de recibir respuesta a través de este medio de contacto. Sin embargo, siempre es útil mostrar en un sitio web el tiempo que normalmente se tarda en devolver el correo electrónico de un cliente.
  • Contenido de ayuda – Trate de evitar la necesidad de brindar soporte al cliente creando una página web que contenga contenido como preguntas frecuentes (FAQ) u otra información útil que los clientes puedan encontrar útil, como información de envío y devoluciones. Saber qué preguntas hacen los clientes con frecuencia puede resultar difícil para las empresas relativamente jóvenes; por lo tanto, puede llevar algún tiempo hacerlos útiles. Es importante mantenerse actualizado con esta información, ya que se revisará constantemente para que siga siendo relevante y precisa a medida que su negocio crezca.
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No todos estos canales de servicio al cliente funcionarán para todas las empresas, por lo que es importante no tener miedo de deshacerse de cualquiera que no funcione como un canal de soporte eficaz. La clave aquí es proporcionar un nivel de atención al cliente de buena calidad, en lugar de demasiada que no sea efectiva. Tener que gestionar demasiados canales de atención al cliente puede convertirse en una especie de malabarismo que afecte a todo el servicio al cliente que una empresa es capaz de ofrecer.

Algunas de las habilidades esenciales para brindar un buen servicio al cliente incluyen defensa del cliente, habilidades de escritura creativa, ser creativo con un presupuesto limitado, desarrollar un lenguaje positivo y tener un conocimiento profundo del producto.

Author

Moisés Cabrera

Encantado de emprender, el Internet es como pez en el rio para mi y quiero aportar valor a este mundo digital. Si crees que es de interés estos artículos no dudes en comentar.

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