Emprendedores

Speech Analytics ayuda a los centros de llamadas a mejorar el servicio al cliente

Speech Analytics ayuda a los centros de llamadas a mejorar el servicio al cliente 1

Las empresas están descubriendo que el centro de contacto es fundamental para su éxito. No reciben la publicidad que se merecen, a pesar de su función de garantizar la satisfacción del cliente. Bueno, COVID-19 cambió la perspectiva, revelando cuán crucial puede ser el centro de llamadas.

Pero su centro de llamadas no puede funcionar solo. Las herramientas innovadoras como el análisis de voz son fundamentales para medir el rendimiento de los agentes durante las llamadas a CX mejorada.

Para reforzar aún más la importancia de los centros de llamadas, el bloqueo provocó un aumento en las llamadas de los clientes. Esto significó que los centros de llamadas debían elaborar estrategias para satisfacer las nuevas demandas. Afortunadamente, las empresas están aprovechando las herramientas de recursos humanos conversacionales para mejorar.

Recientemente, se entrevistó a 750 clientes de centros de llamadas para conocer su comportamiento hacia los centros de contacto. La encuesta identificó industrias que son exitosas o de bajo rendimiento en servicio al cliente o satisfacción del cliente.

Industrias con el mejor servicio al cliente

Normalmente, no podemos dejar de enfatizar la importancia de los centros de llamadas en la relación entre empresas y clientes. Durante todo el bloqueo, los centros de llamadas se enfrentaron al desafío de adaptarse a las crecientes demandas de los clientes y las llamadas en cadena. La investigación de Awaken encontró que las industrias que incluyen finanzas y banca (23%), bienes de consumo (20%) y entretenimiento y hospitalidad (13%) estaban en las 3 primeras posiciones por un buen servicio al cliente.

Los puestos 4, 5 y 6 ocupan los servicios públicos (11%), tecnología y electricidad (11%) y seguros (8%), respectivamente. Viajes (7%), vehículos y medios de transporte (5%) y servicios legales y gubernamentales (3%) ocuparon las posiciones 7, 8 y 9, respectivamente, en términos de buen servicio.

Sectores con peor servicio al cliente

La sociedad tiene una estructura binaria, por eso encontramos negativos y positivos. Lo mismo se aplica al mundo empresarial. La encuesta identificó sectores con un desempeño deficiente en el servicio al cliente, como servicios públicos (18%), viajes (14%), servicios legales y gubernamentales (14%), bienes de consumo (11%), finanzas y bancos (10%), seguros ( 9%), tecnología y electricidad (9%), entretenimiento y hoteles (9%), vehículos y transporte (7%).

El 18% de los encuestados cree que el sector de servicios públicos ofrece el peor servicio al cliente desde que estalló la pandemia. Sin embargo, las personas de entre 18 y 24 años votaron a la industria de viajes como la peor.

Cómo ayuda el análisis de voz a los centros de llamadas a mejorar sus niveles de servicio al cliente

Convierta audio en datos procesables

La recopilación de datos susceptibles de búsqueda debe ser su prioridad. Desea poder crear registros de conversaciones de audio entre el agente del cliente y convertirlos en datos procesables.

Dependiendo de su proveedor de análisis de voz, la funcionalidad, las características y la administración no serán las mismas. Las soluciones tecnológicas de algunos software van más allá que otras, por lo que debes tener cuidado a la hora de seleccionar un sistema adecuado para tu empresa.

Optimización y rentabilidad

¿Quién quiere operar en sistemas de alto costo? No, no lo haces. Ahora, los análisis de voz modernos típicos están diseñados de manera ideal y cuidadosa para una implementación conveniente que ayuda a reducir los costos de su empresa. Habría reducido los costos de control de calidad y monitoreo. Respecto a las operaciones ideales, el análisis conversacional permite controlar el volumen de llamadas, asegurando una mejor optimización de los procesos internos.

Elimina los largos tiempos de espera

No necesita saber cuánto les disgusta a sus clientes este largo tiempo de espera, y esta situación es rampante en la mayoría de las industrias. Con el análisis de conversaciones, puede descubrir y resolver el problema de los tiempos de espera para mejorar la CX.

Analizar datos procesados

El análisis de voz le permite transcribir y refinar sus datos. En este caso, no solo recopila datos; analiza para determinar dónde hacer cambios. Puede identificar y analizar automáticamente palabras clave, frases y temas de interés que surgen durante las llamadas. Un análisis más profundo le permite descubrir tendencias y oportunidades para tomar mejores decisiones.

Resolución de la primera llamada

Para garantizar una buena CX, debe tener una cultura de llamadas que fomente la resolución de la primera llamada. Después de analizar cada llamada, puede determinar qué mejoras realizar siguiendo las actitudes de los clientes para que los problemas posteriores se puedan resolver rápidamente.

Mejorar la experiencia del cliente

La importancia general del análisis de voz es la mejora de CX. Esta innovación analiza los datos de voz para revelar las expectativas del cliente y establecer patrones de comportamiento específicos, así como predecir tendencias que aseguren una conversación de calidad.

Speech Analytics se está convirtiendo rápidamente en un motor empresarial

Las tecnologías de voz y la inteligencia artificial de voz están cambiando la forma en que las empresas y las industrias de servicios profesionales enfrentan la pandemia. Mientras tanto, las conversaciones de audio y video durante las reuniones de negocios ya estaban en aumento, incluso antes del bloqueo, que solo las popularizó. Por ejemplo, 200 millones de asistentes a reuniones de Microsoft Teams interactuaron en un día en abril de 2020, generando más de 4,1 mil millones de actas de reuniones.

A pesar de la interrupción de los planes de viaje globales y el trabajo en medio de la pandemia, los centros de servicio al cliente experimentaron un aumento en el volumen de llamadas. WestJet, por ejemplo, experimentó una espera de 10 horas. Los bancos y las compañías de tarjetas de crédito como Capital One tienen tiempos de espera superiores a la media y algunos clientes se quejan de las molestas desconexiones.

Ahora, muchos centros de llamadas están adoptando chatbots asistidos por voz en un intento por ser eficientes. Siguiendo el estado actual de la pandemia, considerada la nueva norma, la tecnología de análisis de voz puede estar reemplazando o ayudando a las tareas de llamadas humanas de forma permanente.

URL corta:

https://bsng.us/c00

Por favor califica el contenido

0 / 5

Your page rank:

Author

Moisés Cabrera

Encantado de emprender, el Internet es como pez en el rio para mi y quiero aportar valor a este mundo digital. Si crees que es de interés estos artículos no dudes en comentar.

¿Te gusta nuestro contenido?Recibe noticias y estrategias digitales a tu correo.

No pierda la oportunidad de recibir también descuentos de nuestros servicios.