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Reduzca su base de conocimientos de tickets de soporte.

Los productos líderes en el mundo están diseñados para permitir que los clientes interactúen e interactúen intuitivamente y, eventualmente, tomen decisiones rápidas. Los comentarios definitivos de los usuarios del producto pueden ayudar sustancialmente a su equipo a incorporar algunas opciones nuevas o avanzadas en la interfaz del producto en futuras iteraciones o actualizaciones. Dado que la mayoría de las aplicaciones garantizan un servicio de calidad y proporcionan los recursos más recientes para crear y administrar su página de documentación en línea para sus valiosos clientes. Es importante decidir de antemano cómo decide organizar su página para que los consumidores alienten a los consumidores a abordar la opción de autoservicio y, eventualmente, reducir las llamadas de soporte.

Hoy en día, los clientes prefieren el soporte de autoservicio al soporte al cliente. El 73% de las personas prefiere el soporte de autoservicio a esperar a que responda un agente. El uso de preguntas frecuentes en el sitio web de una empresa ha aumentado del 67% en 2012 al 81% en 2015. Para los clientes de productos SaaS, brindar soporte de autoservicio significa que les permite resolver problemas por sí mismos.

Sin embargo, incluso si hay muchas llamadas de soporte, solo pueden permitir que la organización incorpore estos cambios sugeridos en la versión futura del producto. De cualquier manera, el software basado en el conocimiento se esfuerza por lograr la satisfacción del cliente con menores costos de soporte. En este blog, lo guiaremos específicamente para crear una base de conocimientos de soporte al cliente y evitar errores comunes al escribir la base de conocimientos de soporte al cliente.

¿Por qué necesita una base de conocimientos para el servicio al cliente?

La actual situación de pandemia global requiere una reducción en los costos de soporte al cliente y, al mismo tiempo, brinda una experiencia de autoservicio competitiva, sin importar el tipo de empresa que sea. Pero además, si eres una empresa SaaS, es recomendable que prestes mucha atención a tus costes en comparación con tus gastos. Es fácil para ellos perder el control si aún está construyendo su base de clientes, los costos pueden aumentar rápidamente. Existen algunas herramientas como la base de conocimientos en línea, la respuesta de voz interactiva, las aplicaciones de ayuda móvil y los chatbots que puede implementar para reducir los costos de soporte al cliente de SaaS. En este blog, nos centraremos en crear una base de conocimientos en línea para la atención al cliente.

Cómo construir una base de conocimientos en línea

Defina el propósito de su base de conocimientos.

La base de conocimientos es un almacenamiento centralizado de información al que pueden acceder los empleados internos y los clientes. Si el propósito de su base de conocimiento es ayudar a los clientes a encontrar la respuesta a sus preguntas y reducir la carga de tickets en los agentes de atención al cliente, entonces la creación de una base de conocimiento pública es ideal para su sitio web.

Recopile ideas para el contenido de la base de conocimientos.

Para configurar el contenido de la base de conocimientos, necesitará un flujo constante de ideas para agregar artículos a su base de conocimientos. Si su objetivo es crear una base de conocimientos de soporte al cliente, hable con su equipo de soporte al cliente y recopile los temas que tratan con frecuencia.

Digamos que si va al soporte para desarrolladores, recopile ideas del equipo de desarrollo interno en el foro de la comunidad de desarrolladores.

Decidir los temas y la estructura del contenido de la base de conocimientos.

Después de decidir sobre los temas del contenido de la base de conocimientos, debe agregar categorías y subcategorías para explorar la base de conocimientos.

Interfaz gráfica de usuario, aplicación, descripción del equipo generada automáticamente

Dependiendo de la estructura de preguntas frecuentes de la base de conocimientos, enumere todas las preguntas con cuidado, desde las básicas hasta las complejas. Las categorías deben tener sentido para los usuarios y agregar subcategorías hace que el usuario llegue al artículo correcto sin preocupaciones.

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Cree un artículo de la base de conocimientos.

La escritura competente es esencial para que los lectores se sientan cómodos al comprender y resolver sus problemas. Elija títulos que sean informativos para los clientes que le dicen cómo actualizar o cancelar una suscripción, cómo agregar API y todas las guías prácticas para usar su producto. Haga que la base de conocimientos sea interesante para los lectores, agregue imágenes, diagramas de flujo, videos y mencione notas y avisos especiales.

Haga que su base de conocimientos de SEO sea amigable.

Su base de conocimientos es uno de sus activos de marketing. La optimización de su base de conocimientos maximizará su exposición en los rankings de búsqueda. Aumentar el ranking de búsqueda no solo permite que los clientes existentes lleguen a su base de conocimientos, sino también las palabras clave que el tipo de usuario atraerá a nuevos clientes potenciales a su sitio.

Publique su base de conocimientos.

Ahora es el momento de hacer clic en el botón Publicar en el software de su base de conocimientos. Ponga su contenido a disposición de sus usuarios, se prefiere una base de conocimientos personalizable por marca. Muchas herramientas modernas de base de conocimientos, como Document360, permiten una personalización completa para adaptarse a su marca.

Asegúrese de promover su base de conocimientos proporcionando enlaces a sus artículos. Esto no solo ayudará con el SEO, sino que llegará directamente a los clientes y les indicará que utilicen la base de conocimientos.

Recopile comentarios, analice y mejore su base de conocimientos.

Este último paso es fundamental para mantener su base de conocimientos. Al elegir una base de conocimientos, debe asegurarse de poder configurar una variedad de opciones de comentarios de los clientes. Permítales evaluar la utilidad de los artículos existentes en opciones simples de sí / no. Algunos de los clientes prefieren una simple casilla de verificación para dejar un comentario. Facilite al máximo la obtención de opiniones por parte de los consumidores. Y luego, asegúrese de actuar en consecuencia.

¿Cuáles son los errores comunes que se deben evitar al crear una base de conocimientos?

  • Documentación no coordinada con el producto
  • La estructura de la documentación no se mejora.
  • Muchos detalles
  • Errores ortográficos, errores tipográficos y gramática incorrecta
  • Artículos largos sin índice.
  • Mucha jerga o terminología interna
  • Falta de etiquetas correctas en los artículos.

Mejores prácticas de la base de conocimientos de soporte al cliente

Las empresas basadas en un modelo de software como servicio (SaaS) suelen trabajar en un modelo basado en la suscripción y la retención de clientes (cuanto más tiempo permanece el cliente en su organización, ingresos por usuario), lo cual es extremadamente crítico. Por lo tanto, las mejores prácticas que deben seguir las empresas de SaaS en relación con los clientes incluyen:

  • Invierta en la herramienta adecuada: soporte omnicanal junto con una base de conocimientos en línea.
  • Brinde soporte al cliente en tiempo real y en la aplicación, que generalmente implica la integración con una herramienta de chat en vivo.
  • Enfoque proactivo: configure la base de conocimientos del cliente para abordar los problemas comunes de los clientes.
  • Cree una base de conocimientos interna para que los agentes de soporte analicen rápidamente los problemas y encuentren los artículos de ayuda adecuados.
  • Recopile los comentarios de los clientes con regularidad en la base de conocimientos y analícelos con el equipo de soporte.
  • Ofrezca chat en vivo y la posibilidad de autoservicio al cliente: para iniciar una conversación con su equipo de soporte al instante, en lugar de por correo electrónico o por teléfono, o los clientes pueden querer resolver un problema por sí mismos.
  • Ofrezca una opción de autoservicio con una sólida base de conocimientos y una lista de preguntas frecuentes (FAQ): si ofrece soporte por chat en vivo, active Chatbots y sugiera la base de conocimientos de Doc y las preguntas frecuentes correctas según el contexto del cliente.

Elegir una base de conocimientos puede resultar una tarea difícil. Investigue productos y obtenga reseñas de sitios confiables como Capterra, G2 Crowd, Gartner, etc. Elabore un plan sobre cómo le gustaría utilizar su base de conocimientos, hable con los equipos de ventas de las respectivas empresas y documente el valor que los productos agregan a su negocio. Compare las herramientas y tome una decisión informada después de todos sus esfuerzos, sus clientes deben obtener el contenido que buscan y sentirse satisfechos. Además, sus equipos de soporte deben sentirse empoderados al usar la plataforma de gestión del conocimiento y simplificar el intercambio de conocimientos, facilitando la colaboración entre equipos y brindando el mejor rendimiento para su negocio.

Author

Moisés Cabrera

Encantado de emprender, el Internet es como pez en el rio para mi y quiero aportar valor a este mundo digital. Si crees que es de interés estos artículos no dudes en comentar.

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