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La TI del sector público es difícil porque algunas personas viven en furgonetas

La TI del sector público es difícil porque algunas personas viven en furgonetas 1

Estoy seguro de que no soy el único que se entera de los enormes proyectos de TI del sector público que cuestan miles de millones y exclama que mi empresa podría haber brindado una solución mejor por una fracción del costo. Y esos son solo los que van bien. El dominio público está lleno de historias sobre contratos gubernamentales de TI que fracasaron o empresas consultoras pagaron enormes cantidades de dinero para ofrecer soluciones de baja calidad.

Considere el famoso proyecto del Programa Nacional de TI del NHS. Para unificar los principales sistemas de TI del NHS y cubrir todo, desde los registros de salud de los pacientes hasta el intercambio de archivos de imágenes, el proyecto se subcontrató principalmente a los sospechosos habituales.

En el momento en que fue abandonado y descargado, había costado más de £ 12,4 mil millones. Allí.

Por supuesto, no es justo decir que todos los proyectos de TI del gobierno están condenados al fracaso. Por lo general, solo escuchamos sobre las intrigas que merecen ser informadas. Pero aun así, es difícil cambiar la sensación de inevitabilidad cuando se anuncia un gran proyecto de TI del gobierno, y con las fallas que ocurren, tiende a fallar. duroVale la pena preguntarse por qué sigue sucediendo esto y por qué el gobierno sigue otorgando grandes contratos a las grandes empresas de subcontratación.

Bueno, en mi opinión hay tres razones principales. El primero, la falta de personal y experiencia en la ejecución de grandes proyectos digitales, se ha tratado ampliamente en otros lugares, por lo que evitaré renovar ese terreno y, en cambio, me centraré en cómo las actitudes hacia el riesgo y la complejidad perjudican los grandes proyectos del sector público.

Es deseable descargar el riesgo de reputación

Esta es estrictamente mi opinión, y quizás revele cierto nivel de cinismo, pero el primer factor que hay que entender al preguntar por qué los gobiernos continúan utilizando grandes empresas de subcontratación es la reducción de riesgos y las malas relaciones públicas. Las grandes empresas de subcontratación están familiarizadas y tienen experiencia en asumir el riesgo de que un proyecto salga mal. No en el sentido de riesgo financiero, sino en términos de riesgo de reputación: es parte del servicio que está adquiriendo un departamento gubernamental. Ningún jefe de departamento u organización política quiere asumir la culpa de un proyecto que salió mal, puede ser un asesino profesional, así que ¿por qué no subcontratar ese riesgo también?

Lo interesante a tener en cuenta aquí es que se trata de un círculo vicioso. Cuantos más aspectos del proyecto subcontrates, menos control tienes y más lejos estás del proceso de toma de decisiones, por lo que es más probable que recibas algo que no se ajusta a tu propósito. He escrito sobre este tema antes en el sector privado, y este es exactamente el mismo efecto solo que a mayor escala.

La complejidad acaba con la TI del sector público

Potencialmente, la razón más perniciosa por la que fallan los principales productos digitales del sector público, para mí, es la complejidad. O, quizás más exactamente, una falta de comprensión de la complejidad al comienzo de un proyecto.

Lo importante es darse cuenta de que en el sector público no existe un proyecto “simple”. De hecho, yo diría que aquellos que provocan la reacción de “guau, podría construir una solución mejor por el 10% del costo” son los más peligrosos.

Cuando estamos comprometidos con nuestros clientes del sector privado, buscamos brindarles una solución que les brinde el mejor retorno de su inversión. El retorno de la inversión (ROI) es el rey en casi todas las situaciones, especialmente con los nuevos servicios greenfield que presentan una nueva forma de trabajar para una organización.

Por ejemplo, cuando creamos plataformas digitales que automatizan parcialmente las operaciones del día a día, no lo hacemos para facilitar las cosas al personal existente de la empresa, lo hacemos para que sean más eficientes y escalen sus operaciones de manera sostenible. . Incluso con soluciones orientadas al consumidor, todo lo que construimos debe estar justificado, ya que el presupuesto disponible debe utilizarse de manera eficiente.

El resultado final es que siempre comenzamos con un Producto Mínimo Viable (MVP) que contiene solo lo básico para que pueda implementarse y comenzar a tener un impacto de inmediato, demostrando su propio valor. Esto se optimiza para eficiencia.

Lo que la mayoría no parece entender es que para un gran servicio digital de cara al público, el requisito no es optimizar para la eficiencia, necesita optimizar para accesibilidad.

no entiendes a la gente

Por accesibilidad, nos referimos a algo más que personas con lectores de pantalla, etc. hay todo tipo de otros aspectos en juego. Considere a los ciudadanos de un país que pueden usar un idioma diferente, o tener diferentes habilidades de aprendizaje, o aquellos con habilidades técnicas muy limitadas. También necesitan acceso a estos servicios, especialmente si planea degradar o eliminar sistemas antiguos que el nuevo servicio puede estar reemplazando. Una empresa privada no necesita tener en cuenta a todos, puede elegir su audiencia. El gobierno no tiene ese lujo.

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También es menos probable que una organización privada cubra temas muy delicados. Si está creando un servicio gubernamental que maneja el inventario de un ser querido recientemente fallecido, por ejemplo, el lenguaje y el tono deben ser no solo claros y fáciles de entender, sino también comprensivos con el estado probable en el que se encontrará el usuario.

Es por eso que en el Reino Unido ahora tenemos reglas estrictas con respecto al uso claro de idiomas, flujos de usuarios y cómo presentar problemas potencialmente delicados. Hacerlo bien requiere una cantidad increíble de investigación cuidadosa, y todos estos puntos son algo que el equipo del Servicio Digital del Gobierno (GDS) auditará sus servicios. Si los redactores de GDS piensan que su servicio podría causar problemas a alguien con dislexia, por ejemplo, no aprobará la prueba.

Buena suerte si necesita proporcionar el mismo servicio con el mismo delicado equilibrio tonal en varios idiomas … incluido el galés.

no entiendes el mundo

Además, al crear sistemas para una organización privada, no es tan terrible hacer algunas suposiciones para ahorrar tiempo. Después de todo, estamos optimizando la eficiencia presupuestaria y el ROI, ¿verdad?

Como resultado, hay muchas situaciones que, para una organización comercial, no vale la pena abordar como un caso extremo. Cuando algo sucede dos veces al año, por ejemplo, es mucho más barato que el servicio de atención al cliente o las mesas de soporte manejen estas instancias caso por caso que codificar una exención específica en su producto o servicio digital. Cuando se trabaja en un servicio público que deben utilizar muchos millones de ciudadanos de todos los ámbitos y capacidades, esto no es aceptable, tanto desde el punto de vista de la carga como desde el punto de vista discriminatorio.

Estos casos extremos también pueden ser muy sutiles. Por ejemplo, digamos que estamos creando un servicio para registrar un automóvil nuevo. Primero, debemos ser claros con nuestro lenguaje.

Dijimos ‘registrar un automóvil’, ¿eso incluye camionetas? ¿Dónde está el límite entre una furgoneta y un “coche” antes de convertirse en un vehículo pesado? ¿La gente tendrá problemas con el idioma en que lo presentas?

“Una motocicleta tiene 2 ruedas, un automóvil tiene 4 ruedas”, esto no es correcto. Hay triciclos, quads y Reliant Robins.

Sin embargo, digamos que usted es el DVSA y ya tiene un conjunto de lenguaje simple y claro que se puede usar en otros lugares, así que copie y pegue y continúe. A continuación, recopilaremos la dirección de la persona. ¡Necesitamos hacer una validación aquí!

‘El número de un edificio o casa debe ser 1 o superior’. No 0 Egmont Road, Middlesbrough, TS4 2HT existe.

Estas cosas pueden parecer pequeñas y triviales, y lo son, pero cuando estás haciendo un servicio gubernamental, estos pequeños casos extremos realmente importan, y son muchos. Alguien que se registra en el sistema puede vivir en la camioneta que está tratando de registrar y, por lo tanto, no tiene dirección.

Esta diferencia de optimización, entre eficiencia y accesibilidad, es la distinción fundamental entre la creación de servicios digitales públicos y privados. Dar el salto entre disciplinas es mucho más laborioso y costoso de lo que la mayoría de la gente cree.

Entonces, ¿por qué los contratos de TI del gobierno siempre parecen enormes e inflados? porque ellos son duro y nadie quiere políticamente cargar con la carga si se equivocan.

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Moisés Cabrera

Encantado de emprender, el Internet es como pez en el rio para mi y quiero aportar valor a este mundo digital. Si crees que es de interés estos artículos no dudes en comentar.

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