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Cómo la RPA puede tener un impacto positivo en la experiencia del cliente

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RPA, un acrónimo de Robotic Process Automation, se refiere al uso de bots de software para automatizar los tipos de tareas rutinarias y repetitivas con las que toda empresa tiene que lidiar. Por lo general, se trata de tareas de gran volumen que siguen, paso a paso, el mismo proceso cada vez. Las tareas de RPA pueden incluir tareas como la migración de datos o la entrada de datos. A diferencia de un rol de cara al cliente, estas son a menudo tareas que los clientes normalmente nunca encuentran, pero que, no obstante, deben realizarse para que una empresa funcione correctamente.

Sin embargo, el hecho de que una tarea no sea visible de inmediato para un cliente no significa que RPA no pueda tener un gran impacto en la experiencia del cliente. De hecho, si se implementa de la manera correcta, la RPA puede tener un gran efecto positivo en la forma en que los clientes experimentan su negocio.

A continuación, se muestran cuatro formas en las que la automatización de procesos robóticos puede generar mejores resultados para los clientes.

# 1. Ayuda con las preguntas de servicio al cliente

¿No acabamos de decir que RPA no es visible para los clientes de la misma manera que, digamos, un excelente servicio al cliente o un empleado centrado en las relaciones? Si lo hicimos. Pero eso no significa que RPA tenga que limitarse a tareas detrás de escena que están muy alejadas de la experiencia del cliente. La RPA se puede utilizar, por ejemplo, para acelerar el proceso de respuesta a las consultas de los clientes, utilizando chatbots como parte del proceso.

Esto puede aumentar la eficiencia y la velocidad respondiendo rápidamente a las consultas de los clientes (piense en segundos en lugar de minutos, horas o incluso días) las 24 horas del día, los 7 días de la semana, mientras maneja múltiples consultas al mismo tiempo. Mientras tanto, los humanos pueden tener la libertad de centrarse en interacciones que no se pueden automatizar, lo que también puede ayudar a reducir los tiempos de espera. Como resultado, un mejor servicio al cliente puede tener un impacto significativo en la satisfacción y la lealtad del cliente, ayudando a reducir el abandono (la cantidad de clientes que dejan de usar un servicio durante un período de tiempo).

# 2. Transformar el alcance de los clientes

Tres palabras: personalización. No. Escala. Eso es lo que puede ofrecer RPA y es un cambio de juego potencial. Cualquiera que haya utilizado el correo directo para enviar una gran cantidad de cartas o correos electrónicos sin tener que corregir manualmente cada uno sabe cómo la automatización limitada puede ayudar a facilitar el contacto con el cliente. RPA es significativamente más avanzada que su tecnología central de correo directo, aunque el principio sigue siendo el mismo.

Gran parte del enfoque de RPA para empresas se centra en ahorrar dinero. En un entorno minorista más competitivo que nunca, esto es completamente comprensible. Pero la RPA también se puede utilizar para ayudar a generar ingresos. Los bots de RPA se pueden usar para enviar mensajes personalizados a los clientes, basados ​​en datos como cuando necesitan actualizaciones o renovaciones. A medida que los bots de RPA se vuelvan más inteligentes y puedan utilizar funciones desarrolladas como parte de los marcos de inteligencia artificial (IA), estas herramientas solo mejorarán.

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# 3. Mejora de la seguridad

Los bots de RPA tienen muchas aplicaciones cuando se trata de ciberseguridad, lo que ayuda a proteger los datos de los clientes en el proceso. Una de las grandes áreas en las que se pueden usar para protegerse contra la fuga de datos es el manejo de datos confidenciales para tareas como copiar valores específicos de una base de datos a un correo electrónico y otras tareas que pueden ser más seguras para entregar a la automatización en lugar de tener una persona. resolver.

Otro ejemplo del trabajo centrado en la seguridad para RPA implica mantener y proteger la integridad de los registros de seguridad que pueden necesitar ser investigados en caso de un ataque o, potencialmente, una infracción. La RPA puede ayudar con este proceso de registro, asegurando así que los registros correctos estén allí (y almacenados de forma segura) siempre que lo solicite un especialista en ciberseguridad humana. Dado que una violación de datos tiene todo tipo de impactos negativos en los clientes, esto no se puede exagerar en términos de su importancia.

# 4. Empleados humanos más felices

Una empresa se define por las personas que trabajan en ella. Los empleados felices y motivados resultarán en clientes leales felices. No se puede automatizar la felicidad, por supuesto. Pero ciertamente puede usar la RPA para mejorar las condiciones de trabajo de los empleados: lejos del temor de algunos de que la RPA se use para reemplazar a los trabajadores humanos.

Al automatizar algunas de las tareas tediosas y repetitivas que los trabajadores humanos tenían que realizar anteriormente, RPA puede liberarlos para otras tareas más gratificantes. Esto incluye más tiempo dedicado a centrarse en las necesidades del cliente. Las herramientas de automatización asistida de RPA, también conocidas como automatización robótica de escritorios, pueden ayudar aún más a los empleados al proporcionar sugerencias contextuales inteligentes y monitoreo que les permitan hacer mejor su trabajo.

En última instancia, el objetivo de RPA es aumentar los empleados humanos, ciertamente no reemplazarlos. Si se implementan correctamente, las soluciones de RPA tendrán un impacto positivo en su fuerza laboral; lo que lleva a empleados motivados que desean permanecer en el trabajo por más tiempo. Esto, a su vez, resultará en una mejor experiencia para los clientes.

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Moisés Cabrera

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