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Cómo involucrar a los empleados para que respalden el servicio al cliente

Cómo involucrar a los empleados para que respalden el servicio al cliente 1

Cuando sus agentes están dispersos, no puede supervisar personalmente la mayoría de las interacciones que tienen lugar. Puede notar cuando un empleado está molesto o molesto por una llamada entrante en el lugar, pero no tiene la misma visibilidad con los agentes que trabajan desde casa. En cambio, debe confiar en las regulaciones existentes y las tecnologías del centro de contacto para rastrear la satisfacción de los empleados. La satisfacción del cliente está directamente relacionada con la felicidad del agente, lo que hace que la participación de sus empleados remotos sea aún más crítica para su negocio. Debe enfatizar la participación de los agentes desde el comienzo de su viaje en su centro de contacto para maximizar las experiencias del personal y mejorar el servicio al cliente.

Involucrar a sus agentes en un entorno virtual es diferente a involucrarlos en un contexto real. No podría deambular por la sala, celebrar reuniones de equipo completo o saludar al personal cuando entra y sale. Sin embargo, puede utilizar herramientas de colaboración y gestión como videoconferencias, mensajería en equipo y comunicación por correo electrónico para motivar a su equipo. Habilitar el servicio al cliente se describe como permitir que sus representantes de soporte tomen decisiones en tiempo real en beneficio del cliente. Las empresas deben dar a sus empleados la libertad de hacer un esfuerzo adicional y brindar un servicio al cliente excepcional. Los métodos de empoderamiento de los empleados pueden ayudar a las empresas a involucrar mejor a los consumidores y aumentar su satisfacción. La retención de clientes y la reputación de la marca también se ven afectadas por niveles más altos de satisfacción.

Crea un buen ambiente de trabajo

Cuando sus agentes están separados por la distancia, la cultura de su empresa se vuelve aún más importante. Empiece por definir y comunicar los valores de su empresa. Ayude a los agentes a comprender mejor la empresa y por qué hace lo que hace. Como resultado, están mejor equipados para ofrecer una experiencia de marca positiva a sus clientes. También debe fomentar la cooperación del equipo utilizando las capacidades de comunicación de su centro de contacto. Conéctese para las reuniones, pero también incluya a sus colegas en agradables eventos de formación de equipos.

Optimice sus esfuerzos de servicio al cliente

Sin las herramientas adecuadas, incluso el equipo más grande tendrá dificultades. Proporcione materiales que ayudarán y mejorarán los esfuerzos de sus agentes para ayudarlos a tener éxito. Como agentes que trabajan desde casa, su equipo confía en la calidad de la plataforma de su centro de contacto para mantenerse conectado. Cuando un representante esté manejando una reunión, use una solución que brinde acceso rápido y simple a la información del cliente. También puede ayudar a su equipo a interactuar con más éxito utilizando tecnologías como la mensajería en equipo y las videoconferencias. Proporciona una variedad de conectores y servicios, como redes sociales, para ayudar a sus agentes a brindar experiencias excepcionales a los clientes.

Hardware de servicio al cliente

Incluso si su solución basada en la nube no requiere ningún hardware, sus trabajadores remotos seguirán necesitando algunas herramientas. Proporcione PC y / o dispositivos móviles a sus agentes que sean compatibles con sus necesidades de software. Para el trabajo remoto, una buena conexión a Internet es importante, así que asegúrese de que su equipo pueda permanecer conectado.

Evite problemas estableciendo políticas claras para trabajar desde casa

Para muchas personas, trabajar desde casa es un sueño hecho realidad, pero aún así es importante brindar a los empleados las herramientas que necesitan para hacer bien su trabajo. Si bien es mejor que los agentes trabajen en pijama durante las llamadas, no se deben usar pantalones deportivos en las reuniones del equipo.

Optimice la formación y el desarrollo de los agentes

La participación del agente comienza a lo largo del proceso de capacitación. Concéntrese en proporcionar a los nuevos empleados las herramientas, la información y la experiencia que necesitan para tener éxito en su centro de contacto virtual cuando se unen a su equipo. Para aumentar la satisfacción y la retención, valore la confianza y la competencia en todos los aspectos de su trabajo. Ofrezca su asistencia continua durante todo el proceso de capacitación y cuando los agentes comiencen a manejar contactos por su cuenta. Los supervisores pueden utilizar las funciones de formación de Chat y Whisper para ayudar a los agentes en las conversaciones con los clientes, incluso si no pueden sentarse físicamente con ellos. Esto les dará a los trabajadores remotos más confianza en su capacidad para operar de forma independiente y navegar por la tecnología de su centro de contacto. Pase lo que pase, sabrán que la ayuda está en camino cuando la necesiten.

Fomente la escucha activa

Los clientes quieren sentirse apreciados y escuchados cuando contactan a una empresa con un problema o queja. La satisfacción del cliente se puede mejorar capacitando a los agentes para que sean oyentes activos mientras escuchan las historias de los clientes. Se debe enseñar a los empleados a escuchar sin interrumpir, permitiendo que los clientes terminen sus oraciones antes de responder. Los agentes también pueden repetir lo que escuchan, demostrando que están prestando atención y brindando a los clientes la oportunidad de aclarar sus declaraciones. Esta mayor inversión en el problema del cliente puede conducir a más buenos resultados y experiencias en un período de tiempo más corto.

Proporcionar coaching y tutoría

Una mejor gestión del centro de contacto sigue enseñando a los agentes después de completar la formación. Cree un programa de mentores que conecte a agentes veteranos con nuevos reclutas. Su programa de mentores mejorará la participación de los agentes a medida que aumenten las conexiones de los empleados.

Ofrezca capacitación basada en datos

Utilice información basada en datos de su sistema de centro de contacto para proporcionar comentarios personalizados para respaldar el crecimiento y la mejora de los agentes. Puede descubrir fallas específicas analizando las interacciones de los agentes en tiempo real. Puede utilizar estos datos, junto con los datos de informes anteriores, para mejorar los esfuerzos de su equipo y brindar una mejor experiencia a los empleados y consumidores.

Reúna los comentarios de los empleados y los clientes

Al valorar los comentarios de un empleado, demuestra que es un miembro importante de su equipo. Esto es extremadamente beneficioso para los trabajadores remotos, ya que les ayuda a comprender por lo que están pasando los agentes, incluso si usted no puede estar allí. Si quieren obtener información sobre las piezas del pulverizador de pintura Titan, sus perfiles se las mostrarán fácilmente. Apoye el diálogo activo entre su equipo para mejorar la gestión de su centro de contacto. Las personas pueden hacer recomendaciones más útiles cuando se sienten más cómodas en su lugar de trabajo.

Otro enfoque fantástico para medir el rendimiento de su servicio de atención al cliente es analizar la información de los clientes. Es posible que se solicite a los clientes que proporcionen información en una variedad de métodos, incluido el uso de software de encuestas. Los clientes pueden completar encuestas después de una conversación telefónica, en su sitio web o por correo electrónico, lo que le brinda información adicional sobre las operaciones de la empresa. Este también es un enfoque eficaz para gestionar el desempeño de los agentes. Recopilar comentarios sobre los encuentros lo ayuda a ver debilidades que de otro modo no habría notado, lo que le permite mejorar aún más la experiencia del cliente.

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Moisés Cabrera

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