Cultura

CEO de Five9: Los agentes virtuales transformarán nuestra interacción con los centros de llamadas

Con un precio de las acciones que se ha triplicado en los últimos dos años y tres trimestres consecutivos de sólido desempeño financiero en su haber, el proveedor de centros de contacto en la nube Five9 Inc. está en una buena racha.

La plataforma de software como servicio de la compañía con sede en San Ramón, California, ha llamado la atención de los líderes empresariales durante el año pasado mientras se apresuraban a mantener los centros locales que se cerraron repentinamente.

El presidente ejecutivo Rowan Trollope (en la foto) no planea permitir que los éxitos recientes distraigan a la compañía de 20 años de mantenerse enfocada en su mercado principal, que según él solo ha comenzado a alcanzar su potencial. En una entrevista con SiliconANGLE, habló sobre cómo la dinámica del mercado ha cambiado en la dirección de Five9 y por qué los centros de contacto que se mueven a la nube nunca retrocederán.

¿Por qué parece que el mercado se acerca a ti ahora mismo?

El gran impulsor ha sido la transición a la nube en general. La gente ha visto la escritura en la pared y ahora está viendo que esa es la dirección en la que deberían dirigirse. La experiencia del cliente también se ha convertido en una prioridad mayor. Parte de eso es generacional; los nuevos consumidores tienen mayores expectativas de los servicios al cliente.

Comenzamos en la nube, por lo que no tenemos el equipaje de algunos de nuestros competidores. También hemos invertido en tecnologías de automatización que han marcado la diferencia con clientes más grandes. Preguntan cómo obtener una mejor experiencia para el cliente sin gastar más. La automatización es la forma de hacerlo.

Ha reconocido la adquisición de Inference Solutions Inc. el otoño pasado como un factor importante en su éxito reciente. ¿Porqué es eso?

Lo que ha recibido la mayor atención de los clientes recientemente es el agente virtual inteligente, que reemplaza la respuesta de voz interactiva. Cuando llama a la mayoría de las empresas, recibe avisos telefónicos que le indican que presione uno para ventas, dos para soporte, etc. Eso no es algo que a muchos clientes les guste hacer. Solo quieren hablar con un agente.

La nueva ola es conversacional. Puede hablar con el agente en lenguaje natural. La tecnología ha existido por un tiempo, pero solía costar millones de dólares y requería grandes equipos. Ese gasto ha bajado mucho y la calidad ha subido mucho.

En mi experiencia, muchos de esos sistemas de reconocimiento de voz no funcionan muy bien. ¿Cómo se mide la calidad?

El porcentaje de precisión ha sido el mayor avance. Los motores de reconocimiento de voz automatizados de Google y Microsoft han logrado un 95% de precisión, que en algunos casos es mejor que los humanos. Puedes medir eso.

Otra forma es a través de Net Promoter Scores. Descubrimos que las personas califican su experiencia con el reconocimiento de voz automatizado más que con los sistemas IVR que reemplazan.

En su llamada de ganancias más reciente, habló mucho sobre cómo la resistencia a los centros de contacto en la nube está desapareciendo entre los clientes empresariales. ¿Por qué está pasando eso ahora?

No estamos recibiendo muchas objeciones a la nube como lo hicimos en el pasado. Recibimos preguntas sobre aspectos como seguridad, auditabilidad y residencia de datos. Todos ellos han sido abordados o se han quedado en el camino. El ancho de banda para voz sobre IP es lo suficientemente bueno para la mayoría de los clientes y tenemos una opción de conexión directa a nuestro back-end para aquellos que quieran esa opción. Ahora podemos adaptar los requisitos de residencia de datos limitando los datos a determinadas zonas de disponibilidad.

El factor decisivo para algunos clientes han sido los desafíos que han tenido con sus proveedores heredados. Los centros de llamadas locales fueron un problema durante la pandemia.

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Una de las fortalezas de los centros de contacto en la nube es que los representantes de llamadas pueden ubicarse físicamente en cualquier lugar. ¿Considera que los clientes reconsideran sus modelos de dotación de personal después de migrar a la nube?

Hemos visto un cambio en el lugar donde trabajan los agentes. La nube introduce una forma diferente de dotar de personal en torno a horarios más flexibles y abre la puerta a los empleados que de otro modo no podrían entrar a la oficina. Eso es parte de nuestra cartera que adquirimos con Virtual Observer el año pasado. Tiene programación incorporada.

¿Cree que su negocio se está expandiendo a otras áreas, como el marketing de salida?

El negocio más amplio de la experiencia del cliente es más interesante. Solo el 15% penetra en la nube. Tenemos un largo camino por recorrer para lograr que los clientes accedan a una plataforma moderna.

En general, creo que el telemarketing se está volviendo menos efectivo. No es algo que le guste a mucha gente. Virtual Observer tiene automatización del flujo de trabajo, que se puede usar para llamadas salientes, pero no es un área de gran interés.

¿Qué debemos esperar de Five9 el resto de este año?

En este momento simplemente continúa ejecutándose. Necesitamos tomar la tecnología que ya tenemos y lograr que la adopten más clientes. Tenemos mucho trabajo por delante y vamos a ceñirnos a nuestro tejido.

Hay mucho más que se puede hacer con la automatización. Solía ​​trabajar en un centro de contacto donde recibía 8.000 llamadas de clientes. Al principio fue divertido, pero después de un par de meses, la mayoría de las llamadas son iguales. El trabajo se vuelve aburrido. Las empresas están formando constantemente a los nuevos empleados en cosas básicas porque la rotación es muy alta. Si podemos eliminar algunas de las partes aburridas, tendrían menos problemas.

Mi objetivo es “30 para 30”: el 30% de los problemas de rutina deberían resolverse mediante la automatización para 2030. Creo que eso es factible. Ayudará a las empresas a ahorrar dinero y también reducirá la rotación de agentes.

El contacto multimodal también es una gran parte de nuestra estrategia. Hoy en día, la mayoría de los agentes están alineados en torno a un canal. La fuerza laboral multimodal tendrá agentes que pueden cambiar entre diferentes modalidades como texto, teléfono y redes sociales. Estamos tratando de facilitar que los clientes lleguen allí como parte de una transformación digital más amplia.

Foto: SiliconANGLE

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Author

Moisés Cabrera

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